Experiencia del cliente...¿porqué todo mundo habla de ello?

 Hoy en día es frecuente escuchar experiencia del cliente, servicio al cliente, atención al cliente y cuidado del cliente. Los clientes siempre han jugado un papel importante en la vida de los micro, pequeños, medianos y grandes negocios, sin los clientes, las empresas no funcionan, así de sencillo. Es a partir de este punto que surge la importancia del cuidado del cliente, desde atraerlo, deleitarlo e interactuar con él o ella. 

Querido lector, la experiencia y servicio al cliente va más allá de un centro de contacto en el que cientos de personas diario atienden llamadas de quejas, dudas y felicitaciones (sí, aún existen personas que felicitan a las marcas por sus buenos productos) el trato al cliente es todo un arte, es como charlar con tu mejor amigo o amiga poniéndote en sus zapatos, apacharlo y darle una solución a su problema, dejando una impresión de apoyo. 

La experiencia a clientes no hay que confundirla con "servicio al cliente"; Yami Almaguer, autora del libro Customer Service vs Customer Experience, define al servicio al cliente como el servicio o atención que una empresa o negocio brinda para satisfacer los requerimientos de los clientes mientras que la Experiencia a clientes es el conjunto de emociones o sentimientos que se producen en el cliente al haber vivido o presenciado algún acontecimiento producido por una empresa o marca.

¿Cómo te sientes cuando tu marca favorita responde tu comentario en redes sociales? ¿cómo te sientes cuando te menciona? o ¿cuándo te llega un correo electrónico de tu entrenador favorito? Seguramente te sientes emocionado, feliz, alegre, ¿cierto? ahora imagina como se siente tu cliente al recibir un correo de feliz navidad, una llamada de seguimiento post venta o post servicio, una mención especial en tus redes sociales por un comentario que hizo, todo esto es parte de generar una experiencia wow a tus clientes, el despertar sus emociones y sentimientos genera un estado de bienestar en ellos que no dudarán en recomendar tu marca o producto entre sus conocidos porque desean que éstos, experimenten una buena atención y servicio cuando se comuniquen contigo, en pocas palabras, desarrollas embajadores de marca. Sin embargo, no todo es color de rosa, así como hay empresas que invierten en formar y mantener un departamento de servicio y experiencia al cliente de calidad, existen empresas que no invierten en formar equipos de gente motivada y experta en el cuidado de sus clientes, lo cual se traduce en clientes molestos y decepcionados de la marca en la que depositaron su total confianza al momento de adquirir sus productos o servicios y lo demuestran escribiendo reseñas negativas de la misma en Google, en Facebook, Instagram, de boca a boca (rumor) conviertiendose en una enorme amenaza para la reputación de la organización de a cual solamente recibieron poca o nula atención, estos clientes querido lector se les conoce como detractores, con una sola reseña muy mala, una empresa puede cerrar sus puertas. 

Para que éste tipo de situaciones negativas ocurran en tu negocio, te comparto a lo que mí parecer, son tres puntos clave para brindar una experiencia diez de diez a tus clientes: 

1.- Empatiza con tu cliente: desde el primer segundo que recibes la llamada de tu cliente es imporante dejar que el cliente se desahogue y te cuente su problema, lo único que en ese momento recomiendo hacer es mantener una escucha activa realmente activa, si es un mail lo que recibiste, busca contactar a tu cliente vía telefónica lo más pronto posible para que la atención sea personalizada y se sienta apoyado de tu parte. 

2.- Pregunta, siempre pregunta: así como buscamos saber lo más posible de la persona que nos interesa conquistar, así debemos hacerlo con nuestro cliente, preguntar desde cuando tiene el problema, cómo se dió cuenta de ello, porqué le causa problema, etc recabar toda la información necesaria sobtre tu cliente y su requerimiento o queja, es primordial para entender su malestar y así, poder brindarle una solución oportuna y acertada. Se trata de mostrarnos realmente interesados en resolver su problema sin ser invasivos, sino profesionales. 

3.- Interactua con tu cliente: el seguimiento es importante después de brindar soluciones a tu cliente, un día o dos después de haber tenido contacto con él o ella, no está demás llamarle y preguntarle como ha ido todo después del servicio y atención brindado por tu empresa, estar atento a los detalles mínimos en esta parte es vital ya que puede existir algo más en que puedas apoyarle o simplemente, para estar seguro de que tu servicio generó una experiencia positiva. Aquí, se recomienda solamente hacer una pregunta general sobre el servicio, por ejemplo, "¿en términos generales, como calificaría el servicio brindado?" si la respuesta es regular, preguntar "¿qué mejoraría de nuestro servicio o producto?" esto como mera área de oportunidad para mejorar nuestro nivel atención y experiencia al cliente y finalmente y no menos importante, nunca cierres la puerta, siempre queda a las órdenes de tu cliente para cualquier duda o comentario que en un futuro llegue a tener. 

y como bonus extra, te dejo un cuarto tip: nunca pero nunca sueltes a tu cliente. En su fecha de cumpleaños, envíale una postal virtual recordándole lo importante que es para tu marca y por ello es que lo felicitas por un año más de vida, una felicitación de Feliz Navidad nunca está demás, le generas un sonrisa a tu cliente y le recuerdas que está presente hasta en los momentos más especiales del año, un artículo sobre como se fabrican refrigeradores o como el arrendamiento puro puede impulsar su empresa al siguiente nivel, un vídeo informativo, la invitación a un evento que estén organizando en tu empresa y así muchos ejemplos puedo darte querido lector, lo que importa es que tu cliente sepa que tu marca estará siempre con él o ella cuando lo necesite.

Querido lector, cuéntame, ¿cómo brindas experiencias wow a tus clientes?

Con cariño, 

Mirjimcor 🌸