¿El cliente interno es importante?

 ¿Alguna vez te has preguntado por qué el cliente interno es tan importante como el cliente externo? En cada organización, todas las áreas tienen un cliente interno a quién atender, desde las personas que realizan la limpieza hasta el departamento de Marketing cuentan con un cliente a quien brindarle atención y servicio, por ejemplo, la persona que realiza el trabajo de limpieza tiene como cliente a todos los colaboradores de una empresa porque ayuda a mantener limpios sus lugares de trabajo mientras que el departamento de Marketing tiene como cliente interno el área Comercial porque le proporciona leads calificados y estrategias comerciales para atraer potenciales prospectos de venta  mediante estrategias de marketing digital, ferias, eventos entre otros.

Sin embargo, antes de hablar a fondo del cliente interno, primero vamos a conocer su definición. Hub Spot define al cliente interno de la siguiente manera: “Los clientes internos son aquellos que están vinculados directamente a la organización; aquellos que pertenecen a la empresa y cumplen un rol para la operación del negocio…los clientes internos son los que tienen una interacción continua y constante con la empresa; el ejemplo más claro de este tipo de clientes son los empleados o la plantilla laboral. Cualquier colaborador que forme parte de la compañía es un cliente interno”

Como bien lo indica la definición de cliente interno, éste tiene un sentido de pertenencia con la organización de manera permanente, cuenta con información y datos internos, participa en los procesos de la empresa para alinearlos con la búsqueda de mejores entornos laborales y entregar así al cliente externo un servicio o producto de calidad que satisfaga sus necesidades. Para lograr esto último, es indispensable que todos los departamentos de la organización funcionen como los engranes de una maquinaria, es decir, Marketing entregar potenciales clientes bien calificados al área Comercial, mientras que el área Comercial debe entregar a la dirección general nuevos clientes para aumentar las ganancias de la empresa, compras tiene como función, buscar y encontrar proveedores de calidad para que la empresa siga funcionando, finanzas entregar presupuestos a cada departamento y así pudiera enlistar lo que cada engrane debe entregar a su cliente interno, sin embargo, no todo es dar y recibir sino también, la organización debe cuidar a sus colaboradores para que sigan dando lo mejor de sí en pro de convertirlos en embajadores de marca a través de las siguientes recomendaciones que Hub Spot brinda:

1.- Crea un plan de comunicación interna. Las grandes empresas envían de manera semanal o mensual información interna de sumo interés para sus colaboradores, por ejemplo, el calendario de los días de asueto, un calendario de las fechas de pago del aguinaldo, felicitaciones por el nacimiento del hijo o hija de un compañero de trabajo, información acerca de los avances que en materia de servicio al cliente han tenido, acerca del proceso de certificación de la empresa, entre otros temas. 

2.- Genera ambientes de colaboración. En este punto, es necesario generar entornos de colaboración entre los equipos de trabajo, escuchar sus propuestas para la mejora de las acciones establecidas para  lograr los objetivos de la empresa y pedir consejos a los trabajadores  sobre los productos y/o servicios que ellos mismos ayudan a crear. Este punto es de suma importancia porque la voz del colaborador es el parteaguas que define los procesos y procedimientos de trabajo con el fin de entregar productos y /o servicios que cumplan (e incluso rebasen) las expectativas del cliente externo. 

3.- Motívalos e incentiva su pertenencia: Necesitas mantener motivados a tus colaboradores; reconoce su trabajo y hazlos parte fundamental de la empresa. Comunica lo importante que representa cada posición o rol para el cumplimiento de los objetivos de la organización. Ya sea mediante incentivos económicos, prestaciones de ley superiores, días de descanso, la constante capacitación o simplemente, el reconocimiento por su buen trabajo. 

4. Desarrolla un plan de capacitación y crecimiento: Cuando capacitas a tus clientes internos estás invirtiendo en habilidades que utilizarán en favor de tu organización. Es conveniente desarrollar un plan de capacitación que los haga crecer a nivel profesional y personal. Además puedes incluir procesos de crecimiento o compensación dentro de la empresa.

5. Mide la productividad y desempeño: Implementa indicadores de productividad y evalúa el desempeño de tus colaboradores, para que tengas parámetros reales que te ayuden a saber dónde hay que hacer cambios y a quiénes puedes promover. Si los empleados se sienten reconocidos es probable que desarrollen una fidelidad hacia la empresa y sus productos o servicios.

Querido lector, como te habrás dado cuenta, el cliente interno merece tener el mismo trato que brindas a tu cliente externo es decir: conocerlo, enamorarlo, mantener una constante comunicación, generar ambientes laborales sanos y con incentivos que los beneficie a todos y no solo a algunos generando el famoso "sentido de pertenencia" en la empresa. La importancia del cliente interno es igual o mayor comparada con la del cliente externo, no solo se trata de contratar gente con talento o capaz de desarrollar las actividades encomendadas, sino que, se trata de personal motivado, inspirado, empoderado pero sobre todo, que sea el verdadero embajador de marca, que transmita los valores, misión y visión de la empresa de la que es parte. 

A modo de conclusión, el cliente interno es el todo colaborador que presta sus habilidades y conocimientos en una empresa para lograr que ésta alcance sus objetivos y destaque entre sus competidores por su buena atención al cliente, por sus productos y/o servicios de calidad  y su lado humano que permita el crecimiento profesional y económica del corporativo al que pertenece. 

Y para tí, ¿qué tan importante es tu cliente interno? Te los en los comentarios. 

Con cariño, 

Mirjim 🌸